2019.11.29 접수, 공개 설정한 내용인데, 공개 되지 않은 채 검토중 상태로 되있음.
또한 처리기간, 담당자가 확인되지도 않음.
헌데, 직소민원실 확인해 보니, 12/6 8:00 까지라고 되있고 담당자가 있다고 함.
자기들끼리는 확인되고 정작 알아야 될 고객은 확인이 안된다는 게 말이 되나.(통화중에도 담당자 이름 밝히지 않음)
제대로 진행되고 있는지, 제때 답을 한건지 고객이 어떻게 알 수 있으며, 일일이 전화해서 일일이 민원 넣어서 확인하고 파헤쳐야 되나.
자신들 편의대로 운영되는 시스템이 정상이라고, 문제 없다고 생각하고 있다는 게 어이가 없다.
고객 자신의 민원에 대한 알권리 무시하고, '우리가 알아서 하고 너한테 알려 줄꺼야. 그러니 아무 문제 없어. 넌 기다려'란 식이다.
말 막히면 그냥 민원 넣으라 하고, 그러고선 일 많다고 하는 거 보면 참으로 한심하다.
서식으로 함은 그런 의미가 아닌데, 공무원들은 자신들 편의적 처리를 위해 고객께 늘 무기마냥 '정식'이라고 하며 으름장 놓는다.
글로하면 아무런 터치 없이 읽고 싶은 대로 읽고, 보고 싶은 대로 보고, 다루기 쉬우니 그러는 것임.
지난번 서울시청 신문고 접수 건(1AA-1906-2645**, 1AA-1906-4620**)도 그랬고, 이번 원순씨에게 바란다 건도 확인해 보니 '시민옴부즈만'에서 분배 실책하여 고객 개고생 시킴. 누굴 일 시키고 있는 거야.
* 서울시청 건이고, 피민원인도 서울시청 자들 이름이 떡하니 있는데 강동구청으로 넘기고, 복합 민원인데(교통공사, 02-120) 교통공사로만 넘기고.
시청은 건드리지 말라는 거야 뭐야.ㅎ~
신문고 건, 원순씨 건 업무 잘못한 것이니 당연히 잘못에 책임을 져야하거늘 끼리끼리 은폐, 기피, 회피.
처음에 친절은 누구나 하는 것.
꾸준히, 한결 같은 것이 중요하지.
자신들이 자각하지 못하고, 그것을 이용한 고객이 문제, 불편사항을 발견하여 고견을 전하는데 고객이 문제다 라고 고객께 탓을 돌리는 응대를 하고 있으니 환장할 노릇이지.
깨끗하고 투명하게, 정직하게 사시오.
최소한 돈 버는 일로 고객(타인)께 피해 주지 말아야 하는 게 정상 아닌가.
그리고 고객 응대시, 직원으로서 오피스 예의범절, 정확한 언어 이해/구사력, 대처 능력이 갖추어지지 못함을 먼저 되짚어보길 바람.
기본이 제대로 안되어 있으니 이용 목적 외에 파생되는 일이 빈번한 것이고, 이러한 초보적 문제들이 고객 일상을 방해하고 피곤하게 하니 불평, 불만, 민원이 악순환 되는 것임을 깨달지 못한다면 이러한 형태는 계속 반복될 것임.
* 시스템 답변 또 시민봉사담당쪽이라네. 또 전화 안하네.
또 다시 직소민원실 전화함.
대신 받은 자가 내용을 아는지 말을 하는데, 누구한테 전달했는지 말도 안하고 다시 독촉하여 연락 하라고 전달 생각 없고, 자신들은 전달했다 전화 안하는 건 우린 모른다 니가 전화하세요 란다. 아유~
이거 언제적 응대인가.(대신 받은 자 이름 확인 차 재전화 했더니, 본 내용을 알고 있는 직원이 재응대함)
공무원들 응대시, 담당자라고만 하지 누구라는 '이름'을 말하지 않는다.
하여 말할 때 주체어(책임자)가 빠져 있어 정확성이 떨어진다.
2019.12.5 직소민원실 통해 시민봉사담당관(신혜선) 1차 전화 요구시 미답변, 2차 17시 전화 요구시 역시 전화 안함.
아래 내용은 서울시청 '원순씨에게 바랍니다'임.
진행상황 검토중
신청일시 2019-11-29(금) 21:27
제목 문제 바로 잡지 않고 직원 처리 안하는 것, 부정부패임
내용
근본적 민원 발생 때나 지금이나 서울교통공사(도철) 근무자들은 변함이 없다.
응대 수준 저질, ㅆㅏ가지 없는 말씨와 태도, 문제 인식 수준 등 한마디로 기본, 개념이 없다.
거기에 02-120도 한 몫 거들고 있고.(정보 확인해 보니 한상희 라고 하는 자더라)
고객(국민)중심서비스는 시장만의 비전인가 봄.
일상을 너무 방해 받고 정신건강 유해하고 이런 자들로 인해 나아가 나라가 똥통이라 통물 튀는 게 당연한 걸로 여겨야 되나.
* 110을 통해 2019.10.20 ~11.15 까지 해당 민원 내용 전달했으니 찾아서 확인하시오. 탁상행정하며 고객께 기생하지 말고.
이후 직접 시청 전화까지 했다. 시민봉사담당관(여긴 전화를 안해), 공공감사1팀, 시민감사옴부즈만.
그나마 시민감사옴부즈만에서 전달하니 그제서야 겨우 전화한 서울교통공사 최지영.
약속은 지키라고 하는 것인데, 교통공사 자들은 말에 신뢰가 없다.
또 전화가 안와서(교통공사, 120관련 부서) 11/19 시청 직소민원실까지 전화함.
그랬더니 11/20 전화 오더라.(120 관련은 여전히 전화 안옴)
전화 응대 거지 같이 하는 상황에도 꿋꿋하게 감사실에서 처리될 수 있도록 요구함.
알아보고 전화하겠다는 그 말도 신뢰 없고, 불성실한 태도.
악착 같이 기간을 물으니, 다음 주에 전화하겠다고 함.
기본도 안 갖춰진 질 떨어진 응대에 바로 교통공사 경영감사처 남종열 전화함.
응대 태도 claim 후 조치 요구. 또한 다음 주 통화 진행 잘 될 수 있도록 언질함.
역시 최지영이건 교통공사 건 전화 안옴.
2019.11.29
경영감사처 남종열 전화함. 잠시 자리 비웠다며 대신 받은 남한테 전화 요함 메모 남김 17:06>미답변(대신 받은 남, 메모 준비하는데 뭉기적, 느릿느릿. 뭐하나 했다)
사장실 번호 없길래 비서실 전화. 황지혜 받음. 응대 수준 미달로 어른이 유치원생 붙들고 말해야 되는 수준.
청렴감찰처. 공직기강 관련 업무길래 황규종 전화함. 역시 응대 개판. 공무원을 떠나 무슨 전화를 그따위로 받는지. 야ㅇ아치도 아니고. 참나.(근데 여기 공무원 아니지 않나)
* 황규종 이란 자는 고객을 떠나 타인에게 그렇게 함부로 굴었다간 죽을 수도 있다는 경각을 주고 싶다는 생각이 들더이다.
※ 여기는 예나 지금이나 응대 수준이 바닥을 친다.
언어 이해, 구사력이 제 정신인가 싶을 정도다.
그들은 문제에 대해 무지한 건지 알려고 하지 않는 건지, 정말 피곤함.
이런 증상의 자들을 보면, 고객이 바쁘고 귀찮고 짜증나서 지적 안하고 그냥 넘기면, 자신이 아무 문제가 없는 줄 착각하며 계속 저런다.
여기 거론된 자들은 물론이요, 문제의 최종호 통화 내용 모두 다 자료 있음.
여긴 기존 민원도 그렇고, 고객의 니즈를 무시하고, 내용을 자기들 멋대로 해석하여 엉망진창, 일방통행이다.
전화는 더럽게 안해, 한마디로 간단히 끝날 수 있는 문제도 무지, 몰상식함으로 일 만들고 키우는 곳.
그래서 고객 일상을 방해하고 피곤하게 하는 곳이다.
왜 고객이 저런 자들한테 일일이 문제 인식 시켜가며 수준 낮은 무지를 깨우치며 이용 목적을 달성해야 하나.
저런 수준들은 경찰이 무서운게 아니라 조폭이 무서울 것이고, 맞아야 아픈 거 알고 데어야 뜨거운 거 아는 자들이다.
뉘우침? 아니 저런 자들은 절대 반성하지 않는다.
다만 자신보다 강함, 제재에 눌려 조용히 자중하며 사는 것 뿐이지.
처벌에 대한 '확신성'이 없으니 저따위로 인두겁 쓰고 사람 흉내 내고 살지.
어느 기관이든 모든 콜센터는 고객 만족을 주제로 하여 운영을 하고 있으나 서울교통공사, 02-120은 고객 만족이 아닌 직원 만족으로 운영하는 것 같다.
직원이 통화하기 싫으면 안하고, 고객 요구 무시하고 말도 안되는 핑계로 약속 안지키고 전화 안하고, 자기들이 전화하고 싶으면 맘대로 전화하고, 문자 보내고 싶으면 보내고, 자신들의 역량 부족, 응대 불손으로 고객이 불쾌가 하늘을 치솟는 판에 되려 직원이 짜증을 드러내고 고객에 대한 친절이 아닌, 고객이 직원의 친절함을 유도해서 받아하니 정말 이 시대의 진정한 콜센터, 공기업이 아닌 가 싶다.
* 고객은 02-120 사용 안한지 오래며 스팸 등록, 응답소란 단어도 혐오감 듬.(참고로 031-120 응대 수준과 비교됨)
자신들이 처리해야될 업무내에서 처리하기 어렵거나 애매한 부분 이런게 있으면 지금 그 상황만 일단 모면하기 위해 다른 제스처를 자꾸 취하는 스타일.
문제 해결해 주려고 탐색하거나, 빨리 이해해서 어떻게 처리방안, 결과를 준다던가 하는게 아니라 일단 고객이 문제 제기를 하면 그 문제 제기가 대체적인 얘길 들어 봤을 때 자신이 처리하기 어렵고 처리하는 게 짜증나는 스타일 이고 혹은 뭐 처리하기 애매한 부분이다 라는 걸로만 보고 그냥 이렇게 하면 그 상황이 넘어가겠지 라는 제스처만 함.
기간을 미룬다는 등 혹은 다른 화제로 돌린다는 등 떨어져 나가게 하려고 못되게 굼.
다시는 이런 민원 건이 있어도 우리한테 해봤자 안돼 민원 포기해 이런 식으로 나감.
실제로 저런 공무원의 불친절, 무지함, 몰상식함 등으로 인해 고객들은 누가 감정노동을 하는지 누가 업무를 하고 있는 건지 불쾌함, 분노를 느끼고, 때로는 살의를 느낄 정도로 정신건강에 가해를 당하는 경우가 굉장히 빈번하다.
공공기관에 민원을 제기하거나 질의가 있으면 당연히 그에 대한 답을 하는 게 맞는데 요구 하는 것에 대한 답은 없고, 자신들의 변명 내지 필요한 답변에 대해서만 말하고 자신들의 업무 행태에 대해 합리화 하는 이유만 일방적으로 하고 종료하는 식의 업무가 합당한지 의혹이니 이런 식이 정당한 프로세스인지 입증하시오.
* 서울교통공사, 02-120은 한두명, 누가가 문제가 아님.
그냥 '그럴 만한 곳', '그렇게 생겨 먹은 곳'. 즉, 조직 문화 자체가 글러먹었다.
일제강점기, 유신정권, 광주민주화운동 뭐 이런 거 생각나게 하네.
* 첨부파일 본문에 왜 자꾸 글 사이에 ?표시 뜨는가. 어후..
첨부파일 내용.txt(글자수 넘겨 파일로 첨부)
잘못한 거 드러날 만하니까 숨기고 기피, 회피하려 하고, 저런 자들은 필요하면 서류조작이나 허위 처리하고 분쟁이 발생될 만한 기미가 보이면 무슨 문제든지 고객의 잘못으로 만들기 위해 고심하고도 남는다.
저런 유형들이 저따위 이상한 행동을 아주 당당하게 하는 심리를 추측하자면, 평소 적당히 적당히 고객께 거짓말 하고 허위 처리를 해도 고객들이 만족(실상 고객이 짜증나도 바쁘다 보니 그냥 넘어간 것)했는데, 너는 뭔데 항의 하냐 라는 그런 심리 상태.
자신이 남들을 많이 속였고 속은 걸 안 사람들도 그걸 남들이 제대로 지적을 안 했을 뿐인데, 자신이 똑똑하고 잘나고 일처리를 잘해왔다는 그런 착각속에 살고 있는 것임.
그런 착각을 안하면 자신이 나쁜자가 되는데 그런 직원들의 생활 태도 자체가 남한테 거짓말 하고 남한테 피해를 주면서도 자신은 별 문제가 없다는 식으로 사는 자들이 보여주는 태도다.
범죄 심리 어쩌고 하는 사람의 말을 들어보면, 잘못을 한 사람은 자신의 잘못이 무엇인지 생각을 하지 않고 어떻게 하면 발뺌을 할 것인지를 주로 생각 한다고 한다.
그리고는 그런 상상의 결과물을 합리화 하려고 하는데 그 와중에서 이상한 짓을 벌이는 것임.
못된 것들(조직) 습성.
02-120 콜센터건 교통공사건 상담내역을 기록해 놓았을 것이다.
하여 민원에 대해 그 동안 일처리가 어떻게 되었는지는 상담내역을 보고서 미리 짐작한다.(아예 원심력으로 고객을 자신들 편의대로 취급하는 경우도 허다함)
그래서 민원실 직원들은 자신들이 제대로 처리하지 못한 경우나 잘 모르는 내용을 처리하게 될 경우, 아예 처음부터 고객의 질문이나 요청사항을 허위로 기재하여 그에 대하여 처리 했다는 식으로 허위의 상담내역을 작성한다.
만약 허위의 상담기록이 문제가 될 만한 경우 나중에 조작해 버리는 경우도 있다.
고객의 불만은 자신에게 부여된 일종의 시험 문제인데, 자신이 받은 문제가 어려울 경우 제대로 처리를 못했으면 제대로 처리를 못한 것으로 상담기록을 작성하거나 모르면 다른데 물어보고 공부해서 처리 해야 되는데 아예 제출된 문제를 바꿔 버리고 답을 달아서 자신은 잘 처리한 것처럼 조작을 해서라도 허위 처리를 해 버리는 것이다.
이렇게 하면 그냥 상담내역을 봐서는 일처리를 참 잘한 것처럼 보이는데, 실상 고객의 불만사항은 제대로 처리되지 못하는 것이다.(고객은 불편함이 훨씬 증가 되었지만 민원실 직원은 일처리를 잘 한 것처럼 상담기록에 남게 되는 것이다.)
대부분의 고객들은 민원실 직원이 말이 안되는 소리를 그럴듯 하게 거짓말 할 경우 처음에는 몇마디 하다가 사는 것도 바쁘다 보니 그냥 대충 넘어가 준다.
민원실 직원들도 이런 걸 알고 있고 그래서 대충 허위로 상담기록 작성하고 고객이 지쳤거나 바쁘기도 해서 그냥 적당히 넘어가면, 민원실 직원은 자신이 잘나서 문제가 끝났다고 착각하고 필요하면 적당히 상담내역 조작해서 끝내는 것이다.
그래서 민원실 직원들은 자신이 똑똑하고 잘나서 일처리가 잘 된 것으로 착각 하게 되는데, 정확한 내용을 모르는 사람들이 민원실 직원들의 허위처리 내역을 보면 그럴듯 하게 보이기에 별 문제가 없다고 생각할 수 있으나, 실제 고객불편 사항은 많이 다를수 있고 그 처리결과도 말이 안되는 것이라면 고객은 다시 항의나 요청을 하는 경우가 있다.
이때 민원실 직원들이 자신들의 책임 회피를 하기 위해 할수 있는 일은, 예를 들면 고객이 이전에 제대로 질문이나 요청을 안해서 못알아 들어서 그런 일처리를 했다거나, 고객이 이제와서 다른 소리를 하고 있기에 고객이 문제다 라고 고객께 탓을 돌리는 것임.
이제 알겠나.
정상적인 사람(직원)은 고객이 정당한 불만을 할 경우, 그것에 대해 생각하고 잘못에 대해 인지되면 바로 정중히 제대로 사과하고 수습, 즉각 시정하여 불필요한 충돌을 만들지 않고 이용 목적, 문제 해결에 집중할 수 있도록 한다.
잘못에 대한 책임 회피, 발뺌하려고 수작 부리다 보니 저따위 이상한 짓을 벌인 것이고, 그리고선 자신이 할 수 있는 일은 고객이 문제라고 탓하는 거지.
잘못을 다 봐주고 대충 넘어가는게 관행이 되다 보니, 공무원이란 조직이 세월이 지나도 변함 없이 저리 대놓고 저런 짓을 저지르고, 고객(국민)께 함부로 하는 상황이 있어도 정치꾼들 보면 이런 것들은 거의 관심이 없다보니, 부정의함에 고객만 피로하다.
이런 비생산적인 걸로 시간, 비용 들여 이런 걸 작성하고 있는 자체가 정말 짜증남.
lifetime 정말 방해됨.
피해자가 가만히 있길 원하는 자는 가해자 밖에 없다.
02-120, 서울교통공사, 서울시청 근무자. 당신들은 별 생각 없겠지만 고객(국민)들은 나름 생각해 볼 수 있겠지.
"시민이 시장입니다" 시장의 비전이 실무에는 반영이 안되는데, 정치꾼 공약, 홍보로 치부해야 되나 봄.
공개여부 공개
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답변내용알림 [전자우편]미신청 /[홈페이지]신청
답변여부 해당 민원은 답변처리중입니다.
신청인 정보
분류 원순씨에게 바랍니다
접수번호
201911299008**
이름 -
휴대전화 000-0000-0000
* 네이버 아이디 사용으로 전화번호만 확인됨.
* 시청 신혜선. 전화는 안하고 수작 부림. 17:59 문자 알림 보냄.(처리예정 2019.12.06 서울교통공사 부서, 전번은 있는데 이름이 없어.ㅎㅎ)
하여 번거롭게 친히 들어가 봤다.
02-120 관련은 담당이 없고, 교통공사는 감사실도 아닌 서울특별시 서울교통공사 고객사업본부 영업계획처 김여진이라네.ㅍㅎㅎ
이 자로 말할 거 같으면 민원 처리가 안되어 추후 역추적 해 보니, 2019.11.20 110 통해 전달한 내용(도철 2014년 최종호 관련 민원) 고객께 확인 전화도 없고 결과 안내도 하지 않고 자기들 전산상으로 일방적 전결 처리 해 버림.
사유? 뭔지 잘 몰라서.
당시 고객이 저따위 처리 몰랐을 때, 하도 전화가 안 와서 지나는 길에 있는 역무실까지 들러 민원 전화 요구 메모 전했더니, 다음에 느닷없이 전화 와서, 통화가 어려운 상황임을 말하였으나 고객의 말을 듣지 않고 자기 말만 하고, 고객이 말하고자 했던 민원 내용도 파악하지 않고, 사전에 요청한 민원에 대한 답변이 없었던 사항과 요청시간에 연락을 주지 않은 것에 대해 사과도 없었고 요청시간에 전화를 할 수 없다고 변명만 하며 불손한 말씨, 행태함.
사전에 신청한 민원에 대한 답이 없었던 것에 대해 문제를 제기하니 답을 했다고 거짓을 말하고 응대 중 헛웃음을 쳐서 응대 태도를 지적하니 하지 않았다고 하며 불쾌한 태도로 민원 내용을 흐리는 태도를 보이다가 고객께 전화 하라고 하며 말겹치고 dog소리하여 고객이 권익 보호를 위해 끊음.
뭘 보고 듣고 배운 거 없는 딱 그런 수준.(원래 서울교통공사 응대 수준이 굉장히 안좋음)
정말 노답이군.
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