공무원 고객 응대 친절, 잘못시 사과, 그에 대한 책임은 고마운 것이 아닌 당연한 것. 읽기 : 자유토론 | 알림·공고·참여 | 국가인권위원회
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공무원 고객 응대 친절, 잘못시 사과, 그에 대한 책임은 고마운 것이 아닌 당연한 것.
등록일 : 2021-01-14 조회 : 2446
공무원 업무, 응대 태도를 보면 정말 부아가 치민다.

'개념 없는 자들 집합소, 권익위 같은 '위원회' 왜 있는 걸까 (하긴 공무원 자체가 부정부패 원산지)' 관련, 출범한 지 몇 개월 안 됐다는 개인정보보호위원회(이하 '개정위'라고 함)를 접하며 이들의 공무원다운 무책임, 불친절, 부정의에 역시 '위원회' 스럽다 라는 걸 또 한 번 체감하며 분노를 금할 수 없다.

보통 사법이건 일반 행정이건 피해에 대한 문제 해결하려면 영리 활동과 병행하기 어렵다.

공무원, 사회적 장치 시스템 자체가 정의롭게 굴러갔을 때 사건 처리가 영리 활동과 병행 가능 하다.

언론에서 접하다시피 경찰, 행정 공무원들 제대로 일 안 해서 피해 당사자, 고객들이 직접 발로 뛰고 나서지 않나.

여기 개정위도 마찬가지더라.

이번 사건으로 이들의 대체적 응대 패턴을 보니 아래와 같다.

1. 첫 응대는 대체로 친절한 음성적 전달. (당연한 것이다. 속지 마라.) 하지만 처리는 무책임, 불성실.

못 알아 들을 래야 못 알아 들을 수 없을 정도로 내용 알아 듣겠끔 이해시키고 전달해도 지 멋대로 해석, 처리하고 끝.

즉, 공무원들 잘하는 품질 따위, 그 이후 처리는 나 몰라라. 그냥 그 당시 나는 '했다'.

2. 공무원은 전문적이지 않다. 심지어 고객 (민원인)보다 CS와 문제(민원)에 대해 지식, 정보를 모름.

2020.12.30 행안부에서 개정위 번호 안내받아 연락 시 전화 안 받아 조직도 확인하니 당시 제대로 되어있지 않았고 직원한테 필요한 부서, 담당 안내 요구시 제대로 정확히 안내하는 자가 없었다.

설령 조직도가 제대로 되있다 하더라도 이 조직에 대해 고객이 숙지하고 알아서 찾아야 되는게 당연한 거냐. (이용 시 물어도 그 누구도 안내 없던 민원 총괄, 강성탁이란 자. 말따구 하고는. 말로만 죄송하다 하지 말고 실천하라.)

개정위 행정서비스 헌장을 찾아봐도 없길래 질의했더니 존재 유무를 진짜 아무도 모름.

3. 사과는 잘못을 인지 했음 바로 하는 것이고 법보다 우선인 것.

단순히 누구나 할 수 있는 말로 이것마저도 안 할뿐더러 그냥 그 상황만 넘기는 식이고 잘못을 계속 반복함.

4. 응대건, 업무건 잘못에 대한 직원 처리는 없고 늘 그렇듯 제때 했어야 될 당연한 것들만 하면 되는 줄 알고 끝.

하나 마나 한 주의, 교육 그딴 거조차 해야 된다는 생각이 없고, 말로 때우고 고객의 아량과 호의만 바라고 기생하려고 함. 호구로 만드는 게지.

고객의 교양과 품위를 악용하고, 해도 해도 너무해서 화를 드러내면 그때부터 기피, 회피, 방해물 취급한다.

5. 옳지 않은 행정서비스로 인한 고객의 시간적, 화폐적, 정신적 피해에 대해 무책임, 무시. 아주 뻔뻔한 거지.

운영지원과 강성탁 과장. 그 나이 먹고 나름 과에 장이면 품위가 있어야지.

급 떨어지게 무논리로 무례함에 막말하고 말겹침에 전화 끊어버리는 게 무슨 경우야.

그 싼 티 나는 말씨, 레퍼토리. 당신 같은 부류에서 나오는 뻔한 거라 피곤하다.

그리고 말을 내뱉지 않았다 해서 모르나. 상황에 따라 비언어, 무응답 등이 더 정확한 정보다.

6. 목적이 정당하다 해도 과정이 옳지 않으면 정당화 될 수 없다. 이런 건 개무시.

이런 경우는 분명 공무원이 일 처리 안 하고 2, 3차로 직원 응대 불만 파생 경우다.

고객이 정의 구현으로 악착같이 처리 요구할 경우, 직원 응대, 업무 과실 등은 모른 척하며 제때 했어야 할 당연한 민원 답변만 해주면 되는 줄 안다.

같은 날, 같은 시간은 없다. 공무원은 인생에 시간이 여러 번 반복되고 동일한가봐. 무개념.

7. 자신이 직접 전화를 받은 경우만 처리 (하여 순간만 친절). 전달된 내용은 답변(회신) 안함.

더욱이 자신의 앞 전 응대와 연계 되있고 아는 내용임에도 안 하거나 불친절함.

친절이 한결같지 않으려면 꽤 지성인 인냥 애당초 번지르르한 말로 아는 척, 아닌 척을 하지 말던가.

더 어이없는 건, 문제 해결이 안 되고 직원 불만이 증폭되자, 부재, 회의가 사실인 건지 모를 신뢰 없는 말로 상황을 회피, 기피 하기 일관.

대체자도 없나. 할 생각을 안 하지. 후속 조치 무책임. 직접 알아서 하세요 식. (회신도 형식적인 말만 던지고 전화 끊음)

이러니 고객이 받을 이유 없는 불쾌함에 민원, 직원 처리하고자 또 전화하고 누군가 처음 응대하는 자들의 불친절 노출에 내용 반복으로 악순환 되는 거지.

헌데 자신들의 문제를 고객 탓으로 돌리고 방해물 취급하고 있으니 원. 이러니 고객들이 욕 나가는 거지.

근데 또 듣긴 싫어서 말 돌리거나 말 자르고 무례, 막말하며 되려 적반하장, 안하무인으로 나온다. 무슨 심보야.

8. 생긴 지 얼마 안 됐다. 당당한 변명 거리인가 봄.

공무원 생활, 사회생활 처음 하나. 잘 몰라서. 모른다는 건 무책임이다.

알아보고 연락 줄 생각은 안 하고 다시 전화하라, 직접 전화 하라가 아주 당연해.

심지어 전화 호전환 방법도 몰라.

늘 그렇듯 공무원들의 만연한 관행이다.

본인들이 처리 해야될 업무 내에서 처리하기 어렵거나 애매한 부분 이런 게 있으면 지금 그 상황만 일단 모면하기 위해 다른 제스처를 자꾸 취하는 스타일.

문제 해결해 주려고 탐색하거나, 빨리 이해해서 어떻게 처리방안, 결과를 준다던가 하는 게 아니라 일단 고객이 문제 제기를 하면 그 문제 제기가 대체적인 얘길 들어 봤을 때 자신이 처리하기 어렵고 처리하는 게 짜증 나는 스타일이고 혹은 뭐 처리 하기 애매한 부분이다 라는 걸로만 보고 그냥 이렇게 하면 그 상황이 넘어가겠지 라는 제스처만 함.

어느 기관이든 고객 만족을 주제로 하여 운영 한다고 고객께 비전을 공표한다.

허나 공무원들은 항상 고객 만족이 아닌 직원 만족으로 운영하고 있다.

직원이 통화하기 싫으면 안하고, 고객 요구 무시하고 말도 안되는 핑계로 약속 안 지키고 전화 안 하고, 자신들의 역량 부족, 응대 불손으로 고객이 불쾌가 하늘을 치솟는 판에 되려 직원이 짜증을 드러내고 고객에 대한 친절이 아닌 고객이 직원의 친절함을 유도해서 받아야 하니 개정위 또한 정말 이 시대의 진정한 공무원이 아닌가 싶다.

처음 전화했건, 무응대, 무답변으로 독촉, 불만 전화하건 고객은 영리 활동이 아니다.

이런 민원, 답변, 그깟 사과라도 받아 주려면 계획에도 없는 시간 만들어서 도모하는 것임을 명심하라.

국민은 공무원 상대하는 것이 돈 버는 일이 아니고 계획에 없는 시간, 비용 쓰는 것이니 이런 식으로 피해 입히지 말 것.

국무총리 소속이라 해도 독립기관이라 직원 처리는 해당 직원 소속 기관에서 하잖소.

(한마디로 각 기관마다 견제하는 곳 없고 공무원들은 끼리끼리니 저러는 게지)

그럼 거기가 처리하는 곳이고 당신들에게 그것은 일거리이고 그것으로 일을 하고 월급을 받는 것임.

그럼 위 사례의 경우, 개정위에서 처리하는 거라 일을 줬는데 일을 제대로 안함.

게다가 직원의 불손, 불친절 발생하여 받을 이유 없는 불쾌함과 피해로 일거리 추가.

결과물이 안 나오고 추가 건으로 고객이 처리하라고 번거롭게 신고, 독촉. 이로 인해 고객 피해 가중.

고객은 처리하라고 하는 거고 처리는 개정위 측에서 해야지, 고객이 왜 처리를 하나.

공무원들은 진짜 직원 처리 징그럽게 안 하는데, 소속된 곳에서 일하는 직원이 문제가 있음 먼저 신속하게 처리하는 게 당연한 건데 무슨 안해도 되는 일 해주는 것처럼 거드름을 피나.

공무원, 직원 처리는 아주 기본 업무다. 이러니 공무원은 잘못이 계속 반복되는 게지.

잘못에 대해 책임을 져라.

말만 한다고 문제가 해결되지는 않는다. 행동이 말보다 더 강력하다.

사과는 진정성이 있어야 한다.

사과는 열심히 해 놓고 잘못된 행동을 계속 이어나가고 있거나 자숙을 전혀 하지 않고, 자숙이 끝난 뒤에도 아무 일도 없었다는 듯이 뻔뻔하게 굴면 지탄받기 쉽다.

보통 제대로 일하는 사람이라면 '잘못에 대한' 사과, 해당 직원들 '어떠한 처리'를 했는지, 이러한 일이 없도록 '어떠한 방법을 강구'하였는지가 기본 모티브로 바로 나온다. (개정위 운영지원과 강성탁. 사람들은 누가 무지한지 관심 없다. 허나 그 무지함으로 누군가 피해 본다면 가만히 있는 누군가는 아무도 없다는 걸 깨달으시오.)

직원은 적어도 고객보다는 친절해야 한다.

직원은 고객이 최적의 환경에서 서비스를 이용할 수 있도록 돕는 일을 한다.

직원은 그 과정에서 고객의 문제를 해결해 주고 도움을 준다.

좋은 서비스를 제공하는 직원들의 특징을 보면 고객이 '고맙다'라는 감정이 생길 수 있도록 모든 상황에서 고객에게 도움을 주려고 노력을 함. (무성의 자들 > 대답은 했다.)

고객 응대는 무엇을 했는가 보다 어떻게 했느냐가 정말 중요하다.

당신의 무성의한 응대는 고객을 무시하는 행위나 다름없다.

기내식 맛있고 친절한데 사고 잦은 항공사, 환자를 잘 기억해주는 데 낫지 않는 병원, 친절하게 가르쳐준 길로 가보니 엉뚱한 곳, 끝까지 공손한데 해결해 주지 못하는 콜센터… 친절만 있고 답은 없는 게 사람을 얼마나 지치게 하는가.

그건 불친절이다.

* 개인정보 노출 관련 권익위 신문고 건은 각종 언론 및 최대한 신고 중이다. (증거 또 인멸하려나. 벌써 다 확보해 놨다.)

'위원회' 믿을 수가 있어야지.

'관리나 공무원 따위의 부패에 반대하는 총괄 기관. 아닌 거 같은데.' 참고.

지금껏 신문고 사용했던 국민분들도 예전 건들 개인정보 노출 여부 확인해 보십시오.

첨부파일

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담당부서 : 정보화관리팀
연락처 : 02-2125-9784

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