1AA-2001-579*** 접수 건으로 도대체 고객의 권익보호는 누가 하는 건지 참나.
민원 공개여부 공개
신청일 2020-01-30 01:21:28
누구를 신고하시겠습니까?
피민원인 이름 김은정, 이재환, 홍지현, 전시현
피민원인 근무처 권익위, 110정부민원콜센터
민원 신청내용
2020.1.29 110 유윤선 연결 상담 중, 불편 사항 발생. 상급자 요구. 이재환이라고 함. 고객 권익보호를 위해 이재환 상담 거절함. 다른 이 연결 요구. 계속 해서 버티며 고객과 맞서려고 함. 앵무새 같은 말만 반복하며 고객과 기싸움 하고 있음.(뒤에서 이재환이 조종하고 있는 것임. 이 자는 예전에도 그랬음)
하여 조속히 원만한 상황 대처하여 마무리 요구한다는 내용으로 통화중 110 문자 보냄.
>해당 문의에 대해 답변 없음.
심지어 고객이, 당신이 곤란해서 그러면 끊고 다시 전화해서 다른 자와 통화하면 되겠냐고 함에도 일방적으로 떠들고 끊어버림.
질문에 대답도 않고 일방적으로 통보만 하고 있음. 때로는 무응대 증상도 나옴.
이후 이용시 ARS, '상담사의 권익보호를 위하여 7일간 선생님의 상담이 제한되며 동일 사례가 반복될 경우 연장될 수 있음을 알려드립니다'라는 식으로 규정을 남용하여 권리행사 방해, 기본권 침해함.
* 더욱이 고객이 이용한 번호는 발신번호제한서비스 사용하는 번호임.
※ 이재환 자는 2019.11.15 상담 중, 문제 발생으로 이 날 110 상담자(김은정, 이재환)들에 대해 문제 전달하였으나 110은 하나같이 기피, 회피만 하여 감사실, 송효진 비서(공무원 아닌 110 팀장이 전화옴), 고충상담기획과 업무총괄 윤남기 등과 통화하여 문제 전달, 해결 요구하였고 2019.11.21 110콜센터 업무 총괄 전시현 겨우 전화옴(업무총괄과 통화해서 연락 온건데, 그 전에 이 자는 전화 안받고, 직원 통해 메모 남겨도 전화도 안함. 응대도 불성실했음)
확인 후 2019.11.28 14시 답변하기로 해 놓고 여태껏 답변 없음.(미답변 여러차례 독촉 전달해도 함흥차사)
그러니, 이재환 자가(110) 이런 짓을 하지.
110은 오래 전에 제도 남발하여 민원 굉장히 이슈 됐었고, 이런 문제 발생자들 분석해 보면 꼭 온 지 얼마 안된 새로운 자거나 무지, 불친절 지적 받은 자들이 자신의 지적수준 생각지 않고 이런 행태로 고객 함부로 대하며 남용했었음.
정상적 사고를 가진 팀장, 직원들이 그나마 문제 인식하여 그때 그때 해결하고 사과해서 넘어갔었는데, 이런 dog차반 같은 것들 쉬쉬하지 말고 제대로 처리하시오.
어디서 감히 권리, 기본권 침해를 하는가.
***** 내부 처리 똑바로 하시오.
그리고 전시현 자, 약속은 지키는 것임을 모르나 보지.
고객이 계획에도 없는 일로 인해 일상에 방해 받고 이런 게 바람직한 일인가.
'고객 권익보호를 위하여 이재환, 유윤선의 상담을 7일간 제한할 것이며 동일 사례가 반복될 경우 영구적으로 제한할 것임을 알려드립니다. 불편드려 죄송합니다' 이런 멘트는 없나.
고객은, 불량하고 저질스런 상담(서비스)은 거부할 권리가 있고 교체 요구 할 수 있는 것임. 알겠나.
경찰 수사시에도 수사관 변경요청을 할 수 있는데, 기가 막히네.
이런 짱아치 것들이 작당하고 고객 엿 먹이고 모욕하고 있네.
※ 저런 짓거리 해서 바로 통신사 번호 변경하여 전화함.(한번 변경하면 기존 번호 재사용 못함. 당신들이 무슨 짓들을 한지 알겠나)
당신들은 이 일로 개인적인 시간, 비용 등 무슨 피해, 손해 봤어.
잘못은 손쉽게 저지르고 고객 모욕, 권리, 기본권 침해함에 피해 회복은 왜이리 불편한건데.
110 전화함.(여전히 발신번호제한서비스 사용 중)
우송식 연결. 응대시 니즈 파악 안되고 과정에 고객께 적절치 못한 말씨 사용.
보통 콜센터 직원이라 하면 갖추어야 될 전문성은 커녕 기본이 안되있음.
이런 부류의 자들 때문에 얼마나 피곤한 줄 아나.
말은 소통의 도구이고 언어 이해, 구사력도 실력, 능력, 재능. 즉, 지적재산이다.
뭐가 문제고 바람직한 게 뭔지 아니까 고객이 화를 내는 거지.
* 110, 칭찬을 아끼지 않을 정도 수준이었는데 정말 하향됐고 보통 질 떨어진 공기관 콜센터와 별 차이 없는 그런 수준이 됐다. 지금 같아선 그보다 더 할지도.
전에 야간시 예약문자 남겼더니 몇 시간이 지나 새벽5시 경에 전화를 하지 않나, vop 전달 내용 중 요청한 내용 누락된 게 발견되지 않나.
당신들은 잘못했을 경우 어떠한 권리, 인권, 기본권 침해 받는데.
110 좋은 이미지 중 하나가 정직함이었다. 허나, 이제 그것도 아닌 듯.
110 홍지현이란 자가 전화 왔다.
통화 내내, 무지, 불친절에 고객을 적으로 대하며 자신들 잘못에 대해 책임회피하려 고객께 탓을 돌리고 막판에는 말겹쳐가며 고객의 화를 돋는 행위를 반복함.
이러한 행태로 인해 고객은 불쾌감을 겪고, 때로는 분노를 느끼는 것 이다.
고객은 일상, 업무 방해 받고, 늦은 시간까지 저녁도 못 먹고, 시간적, 화폐적 가치 피해 보고, 받을 이유 없는 불쾌함 받았다.
그리고 인권, 권리 침해 해 놓고 뻔뻔스럽게시리 뭐라 시ㅂㅜ리는 거야.
이런 유형의 자들은 고객의 교양, 품위를 되려 악이용하려 한다.
무례, 무지, 불친절 등에도 불구하고 고객이 참아가며 불만을 전하고 있는데, 되려 자신들한테 친절하지 않다고 성질 낸다.
책임를 다하고, 그것도 제대로 하고 권리 주장해라.
지금 상황도 당장 가서 엎어버리거나 살의를 느낄 정도임에도 참고 이성적으로 대하는 거라 언급했다.
헌데, 저런 꼬라지를 보니 참을 필요가 없을 듯하다.
이들은 질 나쁜, 짱아치 같은 콜센터, 민원실에서 하는 짓을 하고 있다.
기본적으로 콜센터 상담원들 대부분은 고객에게 신경질 내지는 않는데, 보통 자신들 내부에서 뭔가 잘못을 했을 경우 상담원들은 민원실(다른 곳)로 넘기게 되고, 해당 민원실 직원들은 스스로 ㅂㅏ보 임을 입증하는 듯한 말을 고객에게 강요하면서 그런 ㅂㅏ보 같은 소리를 고객이 동의하지 않는다고 고객에게 신경질 내는 경우가 있을 것이다.
고객에게 ㅂㅏ보 같은 말하면서 신경질 내는 이유는 상황에 따라 여러가지가 있겠지만, 못된 자(조직)들이 고객 응대를 어떤 식으로 처리 하는지 알면 그런 직원들의 머리속 구조를 조금이나마 이해 하는데 도움이 될 수 있다.
그 중 한가지를 설명하자면, 질 나쁜 콜센터에서 하는 짓이, 상담 내역을 기록해 놓는데 그동안 일처리가 어떻게 되었는지는 상담 내역을 보고서 미리 짐작한다.
그래서 민원실(처리자) 직원들은 자신들이 제대로 처리하지 못한 경우나 잘 모르는 내용을 처리하게 될 경우, 아예 처음부터 고객의 질문이나 요청 사항을 허위로 기재하여 그에 대하여 처리 했다는 식으로 허위의 상담 내역을 작성한다. 만약 허위의 상담 기록이 문제가 될 만한 경우 나중에 조작해 버리는 경우도 있다. 고객 불만은 자신에게 부여된 일종의 시험 문제인데, 자신이 받은 문제가 어려울 경우 제대로 처리 못했으면 제대로 처리를 못한 것으로 상담 기록을 작성하거나 모르면 다른데 물어보고 공부해서 처리 해야 되는데 아예 제출된 문제를 바꿔 버리고 답을 달아서 자신은 잘 처리한 것처럼 조작을 해서라도 허위 처리를 해 버리는 것이다. 이렇게 하면 그냥 상담 내역을 봐서는 일처리를 참 잘한 것처럼 보이는데, 실상 고객의 불만 사항은 제대로 처리되지 못하는 것이다.(고객은 불편, 불만이 훨씬 증가 됐지만 민원실 직원은 일처리를 잘 한 것처럼 상담 기록에 남게 되는 것이다.)
이재환, 홍지현이란 자(무지, 불친절 팀장)가 그런 패턴으로 하더만.
말 같지도 않은 소리 해서 무지를 일깨워 줬더니 자기 주장만 한다.(제대로 모니터 하는 사람 있다면 아마 홍지현한테 고객께 계속 말대꾸 하지 말고 입다물고 있으라고 할 것임. 고객 화를 불지르고 있음)
무지를 더 돋보이게 하는 말들을 보자.
* 번호는 당신이 선택해서 바꾼 것이라 책임 없다 란다.
>그 번호 왜 바꿨는데, 당신들이 권리, 기본권 침해해서 그런 거 아냐.
그리고 신문고를 넣던 뭘 하던 시간은 계속 흐르고 있는데, 뭔 개념이 없어.
(이런 무지를 깨우쳐 줬더니, 자신이 똑똑하고 잘난 줄 착각하고 말대꾸를 꼬박꼬박 한다. 말 같지도 않은 핑계대며)
* 자신들은 서비스 하는 게 아니란다. 그러면서 뭔가 나열하며 잘나고 똑똑한 줄 또 착각하고 블라블라 떠들어 댄다.
>고객이 대사 다 할 때까지 기다려 준 다음, 한마디 했다. 행정서비스라고. ㅍㅎㅎ
행정서비스 헌장이 만들어진 취지만 알아도, 아니 서비스라는 기본적 의미만 알아도, 아니 자신이 제대로 된 개념만 있었어도 이런 식의 응대가 나올리가 없지.
책임회피 하려니까 앞, 뒷말 안 맞고, 어떤 말을 해도 같은 응대(말)만 반복하고, 말 같지도 않은 소리 고객이 객관적 비판하니 우기기로 일관하고.(자신이 제대로 안내, 설명하지 못해 놓고 고객께 답답하다는 듯 하질 않나 고객께 뒤집어 씌우질 않나)
잘못을 인지했으면 바로 사과하고(그건 법보다 우선임), 고객 불만, 요구에 대한 내용 정리하고, 그에 자신이 처리할 방법과 상황 안내 등에 대해 친절, 정중, 성실히 하면 끝날 것을 잘못에 대해 적시하면(특히 자신에 대해) 단어 한마디에도 발끈 해가지고는 말 늘어져 놓고선 고객께 탓을 돌리네.
- 위 내용은 직원의 제도 남용으로 선의의 피해자가 발생한다는 사례로 관련 각개각층과 공유함.(110은 전과가 있지. *예전 사건 중, 언급도 없고 신청도 안한 정보까지 차단(미친거지)해서 개인정보 신고하고 제보하려 했었는데, 기존 잘하는 다른 팀장이 수습해서 사건화 하지 않고 그 선에서 해당 자들의 거지 같은 사과 받고, 용서하고 넘어감. 그뿐이야. b팀장하고 앞전 a자 문제 처리, 민원 상담 정상적으로 마무리했는데 앞전 a란 자들이 차단해서 난리 났었지. 그래서 또 기존 잘하는 팀장이 수습해서 그분들 면보고 또 신고 안하고 넘어갔지. 일 저지른 자들, 새로 팀장됐거나 다 무지, 불친절, 의사소통부재 등 응대 지적 받았던 자들이었다. 거기 검증된 110 팀장급들 성숙한 사고와 노련함, 진정성, 문제인식소통 등 제대로 했었다. 헌데 저런 저질스런 자들로 인해 고객은 더이상 110을 신뢰하지 않고 잘못에 대해 너그러이 용서할 생각이 없다)
* 내용 접한 분들 왈, 튀어가서 가만안둠, 누가 감정노동을 한건지, 민원 해결을 위해 노력하고 귀 기울이려는 게 아닌, 내가 한 일처리에 불만을 품는 고객은 못된 사람이고 고객은 못된 사람이라서 함부로 대해도 된다 라는 그런 자가최면을 한후 고객에게 신경질 냄, 민원을 귀 기울여 듣는 게 아니라 '우선 내가 이렇게 말해야지'라는 것만 생각하며 받아치는 것만 급급 등.
- 그리고 일은 110콜센터에서 저질렀는데, 권익위 담당자 안내, 전달 뭐 이런 건 없고 무조건 국민신문고 접수하라는 건 무슨 경우인가.
사회적 장치인 110이 기본권이자 인권이면, 이용이 당연한 상태이며 이용을 못하는 것은 이용에 대한 제한이고 예외적인 경우임을 뜻함.
이렇게 될 경우 이용이라는 인권을 제한하고자 하는 쪽에서 제한이 필요한 이유가 무엇인지 입증할 책임을 지게 되는 것임.
즉, 기본권을 규제하는 쪽에서 사유를 입증해야 하는 것이며 이용을 주장하는 이가 그런 것을 증명할 필요없이 누구나 당연히 누려야 하는 기본권임.
책임을 다하고 권리를 주장해야지 책임은 회피하고 권리만 주장하는 게 권익위 방침인가.
문제도 문제지만 기량 좋은 직원분들도 많은데 일부 몰지각한 자들과 말을 섞었다는 자체만으로도 불쾌하며 모욕적임.(기량 좋은 것도 이젠 옛말이다)
근데 이 모양새, 한국을 발칵 뒤흔든, 화두가 됐던 청문회를 떠올리게 하는 건 왜일까.
무지, 불친절, 안좋은 공무원들 패턴, 습성 등을 잘 알기에 공무원(저런 조직원들) 하면 굉장히 싫어한다.
시간, 화폐적 가치 개념 없고 게다가 고객의 정보, 지식 등 기생하여 지적재산 축내는 근성이 정말 불쾌, 분노를 넘어 때로는 살의를 느끼는 경우가 있었을 것이다.
고객이 이용 목적에만 집중하고 싶어도, 공무원(응대자)이 무지, 불친절하여 그에 대한 개념, 원리 가르쳐 주고 이해 시켜 처리를 유도 해야 되는 경우가 대부분임.
왜 고객이 본인의 시간, 비용을 들여가며 그래야 되나.
갖추어져 있음이 당연한 건데 그렇지 않은 것을 왜 고객이 서비스 이용시 부담해야되나.
고객 개인의 시간, 비용이건, 국민 세금으로 제공되는 행정서비스건 공무원(직원)의 무지, 불친절로 인해 낭비(피해) 되서는 안된다.
이용 목적 외에 파생되는 직원 업무, 응대 태도에 대한 민원은 고객께는 지극히 비생산적인 일로, 받을 이유 없는 불쾌함과 시간적, 화폐적 가치 피해로 일상에 방해가 됨.
이런 행태의 제일 큰 요인이 공무원(응대자)의 무지와 불친절.
"공무원은 왜 ‘뺑뺑이’를 돌릴까" 라는 기사 요지를 보면, '모두 정확한 사실관계를 파악하지 못한 공무원들의 무지와 불친절한 설명이 있었다. 처음부터 공무원들이 사안을 제대로 파악하고 설명도 정확하게 해줬다면 민원인도, 기자도 ‘뺑뺑이’를 돌지 않았을 텐데.' 였음.
* 감정노동자 보호법. 욕설, 성희롱 등 이치에 맞지 않은 상황에 근무자 보호 당연하다.
헌데, 과연 '정의'에 맞게 숙지하고 사용할 지는 믿을 수 없다.
직원은 아주 손쉽게 부정의함을 발생 시킬 수 있는 것에 반해, 그로 인해 고객이 부당 대우를 당했을 경우, 고객은 피해 회복이 너무 힘들지 않나.
그럴 경우, 고객이 당한 피해, 손해에 대한 책임은 어떻게 할건가. 그냥 재수 없었거나 똥 밟은 셈 치나.
하나는 알고 둘은 모르는 것 같다.
그리고 보통은 정당한 불만을 제기하는 고객을 직원이 실력, 기량 등이 안 되있어서 문제 야기 시키는 경우가 훨씬 많다.
활용하는 자가 올바른 인성, 가치관, 실력 등이 고루 갖추어져 있어야 탈이 안날 '법'이다.
해당 110 내용으로 다른 공기관 콜센터와 바로 모니터 했다.
다들 어이가 없다던데. 이해가 가지 않는단다. 서비스 마인드 부족이란다.(고객이 몰라서 확인했겠나)
이런 어처구니 없는 횡포는 근절되야 되며 확실히 바로 잡을 것.
※ 고객도 해당 자들의 녹취 자료 모두다 확보하고 있음.
하는 걸 보니 허위 조작 의혹 있으므로 확인시 고객과 동시에 같이 들으며 확인할 것.
이거 다 공론하고 제보할 것임.(이거 정보공개청구까지 또 해야 되네. 진짜 귀찮다)
예전에 이런 짓 했던 엠피씨 끝낸 나갔다던데, 이번엔 어디 소속자들인가.
사는 게 바쁘고 귀찮고 짜증나서 외면하고 그냥 넘기면 그 대가는 저질스러운 자들에게 지배당하는 거라네.
거한 행정도 뭣도 아닌 것 가지고 일을 이지경으로 만드는 자들로 인해 참으로 피로하다.
쓰레기는 스스로 치우자.
왜 내가 버린 쓰레기도 아닌 거 치우느라(피해 회복) 인생에 한번 뿐인 귀한 시간 비생산적인 일(비월급)로 잠도 못자가며 참정권을 쓰고 있는 건지 죈장.
* 피민원인: 김은정, 이재환(110, 2019.11.15), 권익위 전시현, 홍지현(110, 2020.1.29.)
2020.1.30. 이들의 습성을 너무 잘 알기에 일전에 고충민원상담 이력 있는 직원에게 전화함.
자초지종을 다 들은 직원이 고객 요구 사항을 확인. 당연히 기본권 침해 회복(번호 차단 철회).
담당은 아니지만 확인, 요청하겠다 함.(충분히 문제 인식한 직원임)
확인 후, 연락 왔는데 110 총괄이란 자가 거절했다고 함.
통화 상황을 전해 들었는데 어이 없음.
* 이런 상황으로 다른 고객들도 차단 당한 게 있나 봄.(다른 사례는 정확한 상황은 모르겠지만) 하여 누군 해주고 누군 안 해줄 수 없고 이걸 해주면 다른 사람들도 철회해야 한다, 규정을 지켜야 한다.
참 요상한 말. 부당한 처우, 권리, 인권 침해 당해서 민원 제기 한건데.
* 7일 지나면 해제 된다.
사람 쳐 놓고 안 죽었으니 됐다 그런 식이네. 무슨 개념이 없어.
* 자주 이용한다, 오래 통화 했다.
업무, 일상 바쁜데 쓸데없이 이용하나. 국민을 위한 여러 사회적 장치 중 자신이 용이한 것을 선택하여 이용할 권리가 있는 것이고 민원 해결이 안되어(미처리, 미답변 등) 되려 일상을 방해 받고 있는데 그게 할 소린가.
어느 기관에서 민원 처리를 제대로 안하고 있는지를 확인하여 처리 도모함이 정상이지. 어이가 없다.
오래 통화. 무슨 내용인지 들어나 봤나.
그리고 당신들 기량 미비, 무지, 불친절, 의사소통부재 등으로 고객이 더 불편, 불쾌하고 짜증 나는 경우가 허다함.(근래 들어 무료니까 그런 서비스 해도 된다는 거야 뭐야)
책임회피 하려 별 걸 다 갖다 붙이네. 저거 예전 사건 때도 써먹은 변명임.
자기들 잘못에 대한 증거가 명백해도 인정 않고 발뺌하고 고객 탓하는 주제에.
* 소송하면 자기들도 자료 있다. 꿀릴 거 없다?
웃긴다.
그렇게 당당하면 왜 고객이 110 책임자 전화하여 이에 답변하라는 데 응하지 않나.
그리고는 신문고 타령이야.
자신들이 한 행위에 대해 책임을 져야지. 왜 떠넘겨.
일은 당신들이 저질렀는데 왜 고객이 동분서주 하며 이 자, 저 자 하고 싸워야 하는데.
왜 근거, 정당성에 대해 정확히 설명 못하지.
게다가 사실과 다른 허위 내용을 운운하며 권익위 직원에게 고객 탓을 했더라.
만약 이 직원이 고객을 신뢰하지 않았다면 이 자들이 정상인 줄 알 듯.
잘못에 책임지지 않기 위해 고객을 굉장히 피곤하고 성가시게 한다.
고충상담기획과 직원이 공직자로서 진심으로 대신 사과드린다며 앞으로 110 이용하지 말고 자신에게 전화 하시라며 문제인식소통 하고 친절히 응대함.
(확인 후 전화가 18시가 넘어도 왔더라. 통화 가능하시냐고 멘트도 하고, 퇴근 시간 돼서 전화 안할 줄 알았다 하니 약속은 지켜야 된다고 하더라. 이런 기본적인 말, 전하는 자세, 행위를 할 줄 아는 게 응대, 민원 처리에 많은 영향을 끼친다)
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