2019년 12월 중국 우한에서 처음 코로나19가 발병한 이후 2025년 4월 현재 전 세계에서 7.7억 명이 넘는 감염자가 발생하고 우리나라에서도 34만 명 이상의 감염자와 3만 5천 명 이상의 사망자가 발생하는 등 전 세계가 바이러스로 많은 어려움을 겪고 있다.¹⁾

또한, 우리나라의 경우 1인 이상 근로자를 둔 모든 사업자를 대상으로 임금의 최저 수준을 꾸준히 높여 2025년 시간당 10,030원, 주 52시간 근무제도가 정착되면서 영세사업자의 인건비 부담이 크게 상승하고 있다.²⁾

코로나19와 최저 인건비 상승, 매출 감소 등으로 힘든 사업자의 인건비 절감 등을 위해 키오스크와 모바일 애플리케이션, 웹사이트 등 디지털 비대면 서비스가 영화관, 패스트푸드점, 커피숍, 식당 등으로 급속히 확산되고 있다. 키오스크 국내 보급 현황은 약 53만대로 일반 국민이 주로 이용하는 커피숍, 패스트푸드점, 편의점 등을 중심으로 급속하게 증가하고 있다.³⁾ 또한, 키오스크 이용 형태가 유인매장에 한정되지 않고 직원과 대면 없이 모든 서비스를 고객 스스로 이용하는 무인 매장으로 확대되고 있다. 무인카페, 무인 음식점, 무인 편의점, 무인 자동차 판매점 등 무인 시스템 기반으로 발전하고 있으며, 음성인식, 컴퓨터 비전 등을 활용한 인공지능(AI) 기술과 서비스가 융·복합되면서 발전하고 있다.

2024년도 통계청에서 발표한 65세 이상 초고령인구는 1,051만 명(20%)을 넘어서고 오는 2035년 1,520만 명(30%), 2050년에는 1,890만 명(40%)에 각각 이를 것으로 전망하고 있으며, 고령사회에서 초고령사회로의 진입 속도는 한국이 6년으로, 일본(10년), 미국(15년), 영국(50년)과 비교해 빠르게 진입하는 것으로 나타났다.⁴⁾

또한, 2024년 말 기준 등록장애인 수는 약 263만 명이며, 65세 이상 고령장애인 수는 55.3%인 145만 명이 넘는 것으로 나타나 비장애인에 비해 고령 장애인의 비율이 높은 것으로 나타났다.⁵⁾

고령층의 디지털 비대면 서비스 이용 애로점

최근 키오스크 주문이 익숙치 않아 헤매는 노부부를 상대로 ‘직접 주문’을 거절하고 실수로 누른 메뉴를 취소해주지 않은 식당이 누리꾼들의 공분을 사고 있다. 최근 정부에서는 코로나19와 최저임금 상승으로 어려움을 겪고 있는 소상공인을 위해 상생지원금을 통해 소비를 늘리고 경제를 활성화시키기 위해 노력하고 있는 가운데 고령층이 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 키오스크를 설치한 매장이 거의 없어 고령층의 어려움이 커지고 있다.

한국소비자원에서 2024년 실시한 ‘키오스크 이용 실태조사 결과’⁶⁾ 화면 구성이나 조작 방법이 기기마다 달라 이용이 불편하고, 고령자·장애인 등 디지털 약자층의 접근성도 낮아 개선이 필요한 것으로 나타났다. 키오스크 이용이 불편한 이유는 키오스크 이용 중 ‘주문이 늦어져 뒷사람 눈치가 보임(52.8%)’, ‘조작 어려움(46.8%)’, ‘기기 오류(39.1%)’ 순이었다. 특히 60대 이상의 경우는 ‘조작 어려움(53.6%)’이 가장 불편하다고 응답했고, 다른 연령대에 비해 ‘주문화면의 작은 글씨’로 인한 불편(23.2%)이 상대적으로 많았다.
또한, 업종별 피해 경험 유형을 살펴보니 외식업에서는 ‘주문 실수를 인지하지 못해 다른 상품을 받은 사례(93.9%)’가 가장 많았고, 대형마트 등 유통 점포는 상품변경 불가(30.4%), 주차장은 ‘주차 할인 등 미적용(28.6%)’을 많이 경험한 것으로 나타났다.

디지털 비대면 서비스가 기존 민원서류 발급, 금융거래, 식·음료 주문에서 최근에는 편의점, 미용실 등 실생활에 필요한 곳으로 점점 확대되고 있어 디지털기기 이용이 어려운 고령층에게는 어려움이 가중되고 있다.

정보 접근성 제고, 법·제도 개선

디지털 포용 정책 추진 총괄 부처인 과학기술정보통신부는 2001년 「정보격차해소에 관한 법률」 제정과 ‘정보격차해소 종합계획’(1~2차) 추진 등으로 장애인·고령자 디지털 격차를 줄이기 위한 정책을 추진해 왔다. 2020년 기존 「국가정보화기본법」에 인공지능(AI), 빅데이터, 사물인터넷, 디지털 포용 등 지능정보화 관련 정책의 수립·추진에 필요한 사항을 규정함으로써 지능정보사회의 구현에 이바지하고 국가경쟁력을 확보하며 국민의 삶의 질을 높일 수 있는 「지능정보화기본법」으로 전부 개정하였다. 특히, 국가기관 등에게 웹사이트(2009년), 모바일앱(2018년), 키오스크 및 전자출판물(2020년)의 정보 접근성을 보장하도록 의무화하였다. 하지만, 규제보다는 진흥을 목적으로 제정되어 민간사업자가 장애인·고령자의 정보 접근성 보장을 위해 노력하도록 하는 한계를 갖고 있다. 이러한 문제점을 보완하기 위해 2024년 「지능정보화기본법」을 개정하여 과학기술정보통신부장관이 키오스크의 정보 접근성 보장 유·무에 대한 실태조사와 시정명령을 할 수는 권리구제 규정을 신설하였다. 2025년부터 공공 및 민간사업자까지 단계적으로 장애인·고령자의 접근성 보장을 의무화해 정보 취약계층의 키오스크 정보 접근성 및 이용 편의가 크게 개선될 것으로 예상한다. 최근 「디지털포용법」 (‘25.1.22.)이 제정되어 장애인·고령자의 정보접근성은 개선될 것으로 기대하고 있다.

또한, 장애인 차별을 금지하고 구제하는 법률인 「장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률」을 보건복지부, 정보통신부 등이 참여하는 범부처 합동으로 2008년 제정하였으며, 특히 전자정보에서의 정당한 편의 제공의 대상을 웹사이트로 지정하고 2009년 4월부터 공공기관부터 민간사업자까지 단계적으로 의무화했다. 그리고, 정당한 사유 없이 웹 접근성을 보장하지 않으면 국가인권위원회 진정, 법무부 시정명령, 과태료를 부과할 수 있고, 민사소송을 통해 손해배상을 받을 수 있는 권리구제 기능을 포함하였다.

장애인차별금지법은 2023년 개정되어 전자정보의 정당한 편의 제공 범위를 모바일 애플리케이션, 키오스크까지 확대되었다. 모바일 애플리케이션은 2024년 8월까지 공공, 민간에서 개발·배포할 때 정보접근성 보장을 의무화하여 시행하고 있으며, 키오스크는 2024년 2월부터 국가기관 등부터 사업장 규모에 따라 단계적으로 적용하도록 하고 법 시행 이전에 설치한 키오스크는 2026년 2월까지 모두 정보접근성이 보장된 제품으로 개선하도록 하고 있다.

그리고 「노인복지법」(’24.10.22 개정, ‘25.10.23일 시행) 제26조의2(정당한편의제공)제1항에서 규정한 재화·용역 등의 제공자는 키오스크를 설치·운영하는 경우 노인이 노인 아닌 사람과 동등하게 접근·이용할 수 있도록 하는 데 필요한 정당한 편의를 대통령령으로 정하도록 규정하고 있다.

고령층 키오스크 정보접근성 개선 노력

정부 및 민간 등에서 고령층 키오스크 접근 및 이용 편의 개선을 위해 배리어프리 키오스크 개발 및 보급, 교육, 디지털 안내사 등 다양한 사업을 추진하고 있다.

과학기술정보통신부는 디지털에 어려움을 겪는 고령층 등 국민을 대상으로 키오스크 활용, 금융·피싱예방 등에 대한 교육을 실시하고 있으며, 키오스크·스마트폰·생성형AI 등 실생활에 필요한 교육과 상담을 언제나 받을 수 있는 전국 37개 거점센터를 운영하고 있다. 또한, 고령층 및 장애인 등 디지털배움터를 찾기 어려운 국민을 위한 대한노인회, 한국장애인단체총연합회 등과 협업하여 보이스피싱 예방법 등을 교육하고 있다.

서울특별시에서는 2022년 하반기부터 ‘디지털 안내사’⁷⁾ 사업을 추진하여 2025년 상반기까지 4년 간 815명의 안내사가 활동했고, 누적 수혜 인원이 69만 여 명에 달하고 있다. 이 중 약 90%가 60대 이상 고령층으로, 안내사들은 단순한 기기 사용법을 넘어 일상 속 불편을 해소하는 데 집중해왔으며 키오스크 사용, 앱 설치, 스마트폰 기능 활용 등 실생활에 밀접한 교육을 진행하고 있다.

민간에서는 교육용으로 사용하고 있는 키오스크가 사용하는 기기와 메뉴, 조작방법이 달라 실제 현장에서 어려움을 겪고 있는 문제점을 개선하고자 패스트푸드점(맥도날드, 롯데리아 등), 이마트, 신한은행 등 매장에서 직접 고령층을 대상으로 교육과 실습을 병행하고 있어 교육의 효과를 높이고 있다. 투썸플레이스, 베스킨라빈스 등 대형 프렌차이즈점을 중심으로 큰글씨, 쉬운언어 사용 등 고령층이 키오스크를 이용하는데 어려움이 없도록 1대 이상씩 설치·운영하고 있다. 중소벤처기업부에서는 소상공인매장에서 배리어프리 키오스크 도입 등 ‘스마트상점 기술보급사업’을 올해 약 11,000개 상점을 지원할 예정이며 과학기술정보통신부에서 2025년 추가경정예산을 92억 확보하여 배리어프리 키오스크 기술개발, 홍보 및 전문인력 양성 등 다양한 사업을 추진하고 있다.

키오스크는 개인이 소유하는 것이 아닌 공용기기라서 커피숍, 패스트푸드점, 식당 등에서 기기의 형태와 사용 용어, 단계 등이 달라서 어려움을 많이 겪고 있으며 적응하는 시간이 MZ세대보다 길 수밖에 없다.

따라서 기술적 기준이나 단계적 적용 범위, 물리적 편의 제공에 관한 사항은 기존법률을 준용하고 추가적으로 키오스크를 이용하는데 필요한 교육, 인식제고 등을 통해 추진하는 것이 바람직할 것으로 본다. 키오스크를 설치·운영하는 곳에서 법률마다 다른 기준을 적용하도록 의무화를 추진하는 것은 혼란을 가중시킬 수 있으며, 특히 소상공인의 경우 키오스크 등 디지털 비대면 서비스를 중지하고 종업원을 추가로 채용해야 하는 어려움을 호소할 수 있다.

따라서, 어르신이 키오스크를 이용하는 데 어려움이 없도록 ‘천천히 이용할 수 있는 느린 키오스크 사용’, ‘한줄서기 운동’, ‘키오스크 이용이 어려운 분들이 상시적으로 도움을 받을 수 있는 도움벨’ 확산을 위한 캠페인과 과학기술정보통신부, 지자체 등에서 운영하고 있는 디지털 배움터, 정보화 교육 등을 현장에서 이용하는 키오스크를 적용한 교육을 추진하는 것이 바람직하다.

마지막으로, 공공 및 소상공인을 포함한 민간의 경우 디지털 약자를 위한 배리어프리 키오스크를 도입할 때 수반되는 예산을 비용이 아닌 투자로 생각하면 더 많은 고객을 확보할 수 있다는 긍정적인 생각으로 추진했으면 한다.

1) 감염병포털, https://dportal.kdca.go.kr/
2) 최저임금위원회, https://www.minimumwage.go.kr/
3) 뉴스티엔티(2024.10.07.) : https://www.newstnt.com/news/articleView.html?idxno=417602
4) 국가통계포털, “장래인구추계”, https://kosis.kr/
5) 국가통계포털, “등록장애인현황”, https://kosis.kr/
6) 키오스크 이용 실태조사 결과(2022년), 한국소비자원
7) 서울특별시 ‘어르신 앱·키오스크 공포증 해결’··· 서울시, 디지털안내사 하반기 활동 시작(2025.7.23.)

글 | 홍경순(한국지능정보사회진흥원 수석연구원)