1. 2017.9.21. 예약상담 신청했는데 미연락이라 전화했더니, “상담사의 권익보호를 위하여 선생님의 상담이 제한됨을 알려드립니다” 라는 멘트가 나오며 끊김.
갑작스런 황당함에 어처구니가 없어 야간시간에 급히 두 가지 번호 중 하나를 번호 변경까지하여 확인 결과, 기가 찰 노릇 알게 됨.
지난 19일 일반 상담원 장정*, 김수*, 당직 팀장의 응대 미숙 및 불손함, 불친절 발생.
당시 동시에 연결된 다른 소속 팀장이 상황을 듣고서 즉각 응대, 굉장히 불쾌함에 녹취 확인 후 처리 요청하였고, 확인 후 팀장이 문제 인식하여 정중한 사과하고 처리 안내하여 그 문제는 일단락 하였는데, 그 이전에 문제의 직원들이 자신들과의 통화가 끝나자마자 이용 차단을 한 것임.
이용 중, 잘못된 서비스에 대해 불평을 피력하였더니 귀찮아하고 기피하는 식으로 규정을 난무하게 사용하고 심지어 개인정보 과도 확인하여 당시 언급되지도 않은 번호까지 차단함에 몹시 분노함.
당시 문제 인식하고 수습한 다른 소속 팀장의 진심어린 마음과 노력 때문에 그들에게 잘못을 만회할 기회를 주었는데, 정연* 팀장, 김진* 매니저의 태도는 전혀 반성의 기미가 보이지 않았음.
해당 사유에 대한 근거도 번복하고 명확히 표명하지도 않았고 그마저도 기준에 맞지 않는 판단오류로 인한 것임에도 그 부분에 대해 책임회피 및 상담원의 잘못을 은폐하며 처리 기피함.
게다가 응대 태도는 말겹침, 무응대, 성질냄, 고객이 말한 것을 되받아치고(고객이 주객전도 됐다하니, 주객전도는 고객이 하고 있단다), 고객이 말하는 내용을 이해를 안하려는 건지 못하는 건지 관리자 직함을 가진 자로서 업무에 대한 지식이 전혀 없는 상태로 보였으며 자신의 무식함을 깨닫지 못하고 되려 다 알고 있다고 착각하며 고객을 기만하고 우롱함.
사과를 구걸해서 받나? 고객께 전화한 목적이 뭔가?
잘못을 인지했음 사과는 바로 해야 되고 법보다 우선이며 책임이 따르는 것임.
그리고 말로 하는 사과는 용서가 가능할 때 하는 건데, 일개 상담원 불친절은 기본이요 기본권 침해, 개인정보침해, 과실에 대한 불법행위 등 엄청난 손해를 유발시켜 놓고선 고작 말뿐인 사과 한답시고 그런 불손한 행태로 고객을 대하는가.
그런 교양 없고 정직하지 않은 수준 낮은 사과, 그 누구도 받을 생각 전혀 없음.
그런 식으로 사과하는 거, 고객의 시간에 기생하여 저 숨을 구머ㅇ 슬쩍 파놓고 장난치는 것임.
“우린 사과했어, 그 자가 안받았지.” 너무 비겁하지 않나.
기사를 보면, 국민권익위원회가 공공기관과 각 분야 기업의 대국민 서비스 관련, 지난해 국민신문고 접수된 민원 6073건을 분석한 결과, 공공기관의 업무처리 지연 및 불친절이 전체의 31.4% 1904건으로 가장 큰 비중을 차지했다고 함.
민원의 유형을 살펴보면 업무처리 및 서비스에 대한 불만이 2714건으로 가장 많았고 불친절이나 폭언·폭행·협박 등 부당한 대우가 1654건, 특히 공공 분야는 공무원의 불친절·폭언 등 부당한 대우나 업무처리 지연 등에 대한 불만이 많았다고 함.
언행일치, 정확히 파악하고 말 내뱉으시오.
모른다는 것은 무책임한 태도이고 이보다 더 위험한 것은 아는 척, 아닌 척하는 것임.
여지껏 110 콜센터 이용시 직원의 실수나 미숙함이 왕왕 있지만 늘 정직하고 바르게 문제 인식하고 책임있게 처리하고 사람을 대함에 인성, 소통을 겸비하여 사회적 장치로써 대체로 이미지가 좋았음.
2013년 이후, 이런 경우는 없었는데 격 떨어지게 아직도 이런 촌스럽고 몰지각한 자세로 조직생활을 하는 직원이 있다는 게 역시 공공기관의 한계인 것 같음.
공부 좀 하십시오. 고객 수준 생각해서.
초보적, 기본적으로 당연히 갖추어져 있어서 말할 필요가 없는 것들로 이리도 번거롭게 고객의 일상을 저해 하는가.
번거롭고 성가시게 민원이 파생되어 이렇게 받을 이유 없는 불편, 불쾌함을 유발 시키는데, 근무하는 직원은 이런 한 건 한 건이 돈 버는 일이지만 이용하는 국민들은 피해 받은 것을 회복하고자 계획에도 없는 시간과 비용을 쓰고 있다는 것을 명심하시오.
- 위 내용은 직원의 제도 남용으로 선의의 피해자가 발생한다는 사례로 관련 각개각층과 공유함.(내용 접한 분들 왈, 튀어가서 가만안둠, 누가 감정노동을 한건지 등)
- 그리고 일은 110콜센터에서 저질렀는데, 권익위 담당자 안내도 거부하고 무조건 국민신문고 접수하라는 건 무슨 경우인가.
* 110 해결(차단해제)
2. 민원인이 원치 않은 상담사(팀장) 외에 다른 역량 좋은 상담사에게 민원 상담 요청을 하였더니 말장난하다 전화를 끊는다.
일반 상담원 또한 책임전가 화법, 민원인의 질문, 요구를 임의 처리하는 태도. 기가 막힌다.
응대 태도 지적하였더니 상급자 돌리고 팀장 말장난 하다 끊겠다고 으름장 놓는다.
그리고 전화 차단을 했다.
ㅂ** 팀장. 여기 역량 좋은 상담사들 많은데 종종 당신 같은 성향의 직원 때문에 이용하기 불편하오.(일반 불친절한 성향하고 다름)
그리고 민원인이 요청하지 않았고 되려 거부하여 말 섞고 싶지 않다는데 무슨 심보인가.
당신들이 성의 있고 적절하게 응대하고 무례하지 않았다면 벌어지지 않을 일.
* 해당 직원은 현재 근무 안함.
* 110 해결(차단해제)
3. 꼭 응대가 안 좋은 상담사. 이걸 남용한다.
정말 지겹다. 카타르시즘용으로 엿 먹이나.
같은 110 내에서 누구는 일 치고(차단), 그것을 누군가 문제 인식하고 해결하고(해제).
2018.6.7. 상담 원치 않는 팀장이 근무라 예약상담 안남기고 전화했더니 영등포 쪽으로 연결.
최여정 받음.
분명히 이정서 팀장 통화 거절하고 부팀장(누군지는 모름)이 있냐고 물었다.
* 참고로 보통적으로 일반 상담원께 담당 팀장 이름 물어보거나, 팀장 이름 대며 통화 가능한지 확인 요청하면 니즈에 맞게 확인해 주고, 답변에 따라 고객이 이런저런 설명하면 적절히 대처함.
있다, 없다도 말 못하나?
고객이 말하는 걸 이해를 못하는 건지, 안하는 건지, 일방통행, 일방통보하며 같은 말 반복하게 만들면서, 누구한테 짜증인가.
20:21(8분 48초) 동안 받을 이유 없는 불쾌함과 시간, 비용만 손해보고, 민원 넣겠다 하고 끊었다.
바로 재전화 했더니 또 영등포. 20:31(6분 30초)
분.명.히. 최여정 응대에 대해 민원 전달한다 표명하였고 응대, 말씨, 태도 설명했고 그에 대한 답변 달라고 했다.
참고로 고객은 그로 인해 화가 나있는데, 웃으며 응대한다. 약 올리는 것도 아니고. 어이구야...
고객 : 이 처리에 대해서 답변 어떻게 들어야 되요.
상담 : 선생님. 제가 이 부분에 대해서 뭐라 답변 드리기가 어려울 것 같습니다.
고객 : 그러니까 답변 어떻게 들어야 되냐 구요.
상담 : ...
고객 : 내가 이것도 시켜야 되요. 어떻게 하라고. 요구해야 되요.
상담 : ...
고객 : 자발적으로 문제 인식하고 대처 방안 모색해서 안내 못 하세요.
상담 : 선생님 죄송합니다만 제가 문제 방안을 모색하고 안내를 드리기는 어렵구요 윗분께 이 부분 말씀 전해 드리겠습니다. 더 이상의 상담이 어려울 것 같습니다. 상담사의 권익보호를 위해 통화 종료하겠습니다. 도움 드리지 못해 죄송합니다. 상담사 오지연 였습니다.(이름 안들림. 추후 확인됨)
고객 : 지금 그 멘트 누구한테 허가 받고 얘기하시는 거에요.
상담 : 전화 끊음.
이런 어처구니 없는 행태에 2018.6.7. 20:37 110 전화했더니, ARS “상담사의 권익보호를 위하여 선생님의 상담이 제한됨을 알려드립니다”
바로 예약 상담에 근거 남김.
‘ㅇㅇㅇ팀장님>오늘 이정서 팀장 근무로 알고 있는데 1차 '최여정' p8:21(8분 48초), 2차 P8:31(6분 30초) 응대 문제 전달, 답변 요구 하니 갑자기 권익보호 또 어쩌구 하면서 선종료>전화 차단, 어제 칭찬하고 이런일 생겼네요.’
그러더니 21:31(예약 30분 정도 경과) 이정서 팀장 전화옴.
결론은 자기 입장 충분히? 통보하고 싶어서 전화함. 남의 시간 기생해서.
일반적인 고객, 관련 종사자들에게 들려주고 객관화 하여 모니터 하는 고객인 거 모르는가.
당신들의 대응과 통화 내용을 들은 분들이 경악을 하며 있을 수도 없는 일, 본인들의 상식으로는 도저히 납득이 안 간다고 함.
이정서 팀장의 응대에 대해 몇 번 불평을 전한 적 있다.
“민원인의 권익보호를 위해 수준 낮은 상담은 제한함을 알려드립니다. 불편드려 죄송합니다.”
고객 이용시 보호 좀 해 주시죠.
2018.6.5. ㅇㅇㅇ팀장 근무 여부 모르는 상황에 예약상담 남겼더니, ‘ㅇㅇㅇ팀장님 근무일이 아닙니다. 저와 전화 예약 서비스 남겨주신 내용 상담 요청하실 경우 번거로우시겠지만 다시 한번 전화 예약 서비스 남겨주시길 바라겠습니다. 감사합니다.’ 라고 하더니 오늘은 왜 전화했나. (물론 그 날, 다른 상담원과 상담하였다.)
거론한 민원에 대해 답변, 처리, 해소도 아니고 일언반구도 없으면서. 왜?
사과는커녕. 이정서 팀장, 행여나 사과하지 마시오.
말로 하는 사과는 용서가 가능할 때 하는 것임.
더군다나 상대가 사과 받을 생각이 전혀 없는데 일방적으로 하는 사과, 그거 저 숨을 구머ㅇ 슬쩍 파 놓고 장난치는 것임.
당신이 전화해서 한 짓처럼.(내용도, 시간도 해당이 안되는데 굳이 전화한 의도가 뭔가)
그리고 감히 남의 정보 가지고 권한 남용하여 장난치지 말고.
이런 남용으로 피해봐서 발신번호제한서비스로 관리하며 구분 사용하는데, 어이없네.
국민으로서 누구나 이용하는 행정서비스이며 당연히 질 좋은 서비스를 제공해야 하고 안 좋은 서비스를 받았을 경우, 그 누구라도 당연히 시정을 요구할 권리가 있는 것임.
사회적 장치인 110이 기본권이자 인권이면, 이용이 당연한 상태이며 이용을 못하는 것은 이용에 대한 제한이고 예외적인 경우임을 뜻함.
이렇게 될 경우 이용이라는 인권을 제한하고자 하는 쪽에서 제한이 필요한 이유가 무엇인지 입증할 책임을 지게 되는 것임.
즉, 기본권을 규제하는 쪽에서 사유를 입증해야 하는 것이며 이용을 주장하는 이가 그런 것 을 증명할 필요없이 누구나 당연히 누려야 하는 기본권임.
책임을 다하고 권리를 주장해야지 책임은 회피하고 권리만 주장하는 게 권익위 방침인가.
문제도 문제지만 기량 좋은 직원분들도 많은데 일부 몰지각한 자들과 말을 섞었다는 자체만으로도 불쾌하며 모욕적임.
고객은 어떤 회사의 직원에게서 안 좋은 서비스를 받았을 때, 그것을 제일 먼저 알게 된다.
※ 110에서 하는 프로세서. 제목은 다를 수 있지만 유사하게 지침을 운영하는 곳(공,사)에 문의해 봤다.
그런 근거를 바탕으로 내용과 같은 행태를 했다는 것에 황당해 했다.
* 110 자유게시판은 내용란에 커서 클릭이 안됨.
다른 고객도 같은 증상이라는데, 관리가 안되나 봄.
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