콜센터는 여성 노동자들이 집중되어 있는 업종이며 종사자들은 대부분 비정규직으로서 저임금 등 열악한 근로조건에 놓여 있고, 파견 등으로 간접고용된 채 노동조합도 조직되어 있지 않아 근로조건 향상에도 어려움을 겪고 있는바, 콜센터 텔레마케터 여성비정규직의 인권상황 실태조사를 통해 정책 대안을 모색하고자 함.
Ⅰ. 서론
1. 연구 배경 및 목적
2. 선행연구 검토
3. 연구 방법
Ⅱ. 콜센터 업종 현황 및 노동 실태
1. 콜센터 업종 현황
2. 고용구조
3. 콜센터 상담업무의 여성화
4. 노사관계
5. 콜센터 상담원의 전반적 노동실태
6. 콜센터 작업장 조직 및 임금 구성
Ⅲ. 콜센터 서비스업 노동조건 및 고용관계의 국제 동향
1. 공장형 서비스 작업조직의 탄생
2. 국가별 비교의 맥락
3. 콜센터 외주화
4. 콜센터의 고용정책: 비정규 고용 및 여성고용
5. 콜센터의 임금 수준
6. 콜센터의 작업장 조직방식
7. 콜센터 노동자들의 집단 대표 기제
8. 콜센터 운영에 대한 제도적 규제
Ⅳ. 콜센터 여성비정규직 노동자 실태 분석
1. 자료 수집 및 피조사자 구성
2. 콜센터 업종 노동시장 특성과 노동조건
3. 콜센터 비정규직의 임금 및 복지
4. 콜센터 노동의 특성, 어려움과 재해
5. 콜센터 비정규직의 불만과 직무만족도
6. 토론 및 맺음말
Ⅴ. 성차별 문제를 중심으로 본 콜센터 노동조건
1. ‘여성’ 관련 쟁점
2. 폭언, 여성 비하적 발언, 성희롱 등 성차별적 노동조건
3. ‘노동의 여성화’ 및 제반 노동조건
4. 모성보호 관련 지원 현황
5. 소결
Ⅵ. 감정노동의 개념과 문제
1. 문제제기
2. 혹쉴드(Hochschild)의 감정노동 개념과 문제의식
3. 감정노동의 측정과 평가: 혹쉴드 이후의 연구들
4. 본 연구의 감정노동 측정과 평가
5. 분석 결과
Ⅶ. 전자감시
1. 문제제기
2. 정보기술 도입과 전자감시
3. 콜센터 전자감시 현황과 노동자 반응
4. 법적 쟁점
Ⅷ. 노동자성 문제
1. 논점
2. 근로자의 정의
3. 사용종속관계를 판단하는 대법원 판례의 구체적 징표
4. 종전 판례의 기준과 적용방식에 대한 비판적 견해
5. 최근 판례의 변화
6. 판례가 제시하는 근로자성 판단 기준
7. ILO 고용관계 권고의 관련 내용과 시사점
8. 노동조합 및 노동관계조정법상의 근로자 개념과의 관계
9. 콜센터 상담원 중 보험모집 텔레마케터의 근로자성에 대한 검토
10. 콜센터 상담원의 근로자성
